Kỹ năng xử lý từ chối khách hàng

Khi gặp khách hàng vẫn còn băn khoăn chưa mua sản phẩm, bạn có thể gặp bối rối không biết nên xử lý ra sao, bài viết sẽ đưa ra một số tình huống cơ bản để bạn tìm ra phương án tối ưu nhất.Kỹ năng xử lý từ chối khách hàng                                                                    Khi khách hàng từ chối, bạn cần xử lý ra sao?

4 bước quy trình xử lý sự từ chối, phàn nàn của khách hàng

  • Lắng nghe khách hàng, xem họ có những điều gì để từ chối, phàn nàn
  • Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, tỏ thái độ cầu thị dù khách hàng có đang bực bội đến đâu.
  • Cô lập: gom lại những vấn đề từ chối thực sự đến từ khách hàng. Những vấn đề đó phải đúng và đầy đủ để có thể tổng hợp lại tìm phương án giải quyết.
  • Giải quyết và tư vấn khách hàng dựa theo những điều đã cô đọng ở trên.

Với 4 bước này, các bạn sẽ luôn ghi nhớ cần lắng nghe và ghi nhận, không nên phản ứng với khách hàng, cũng không nên nói xấu những gì khách hàng đang sử dụng và yêu thích.

Những nhóm khách hàng từ chối và cách xử lý cho từng nhóm:

  • Nhóm 1: khách hàng từ chối về giá: bạn cần lắng nghe, đồng cảm, cô lập. Bạn có thể hỏi khách hàng sản phẩm của mình giá cao hơn so với các sản phẩm khác trên thị trường hay sản phẩm này giá cao hơn so với giá trị thực tế mà chúng mang lại. Bạn có thể giới thiệu về lợi ích của sản phẩm, những công nghệ mà sản phẩm được sở hữu. Một chiến thuật khác bạn có thể sử dụng đó là chia giá của sản phẩm, làm giảm nỗi đau của khách hàng, ví dụ như mua bán nhà có thể thanh toán trả góp trong thời gian lâu dài, trình bày phương án thanh toán theo tiến độ cho từng sản phẩm.
  • Nhóm 2: từ chối cạnh tranh. Khách hàng chê sản phẩm của bạn không bằng của đối thủ hoặc khách hàng đang sử dụng sản phẩm của đối thủ rồi. Bạn sẽ đặt câu hỏi để tự khách hàng tự nhận ra điểm yếu của sản phẩm họ đang sử dụng, thấy được điểm mạnh về sản phẩm của các bạn, không nên nói xấu sản phẩm của đối thủ.
  • Nhóm 3: từ chối về thời gian. Sản phẩm chưa đủ tin tưởng hoặc lợi ích để khách hàng mua ngay. Bạn nên hỏi về băn khoăn của khách hàng khi chưa đưa ra lựa chọn, có thể họ có một vấn đề nào đó.
  • Nhóm 4: từ chối về thông tin. Khách hàng thấy sản phẩm có chất lượng chưa tốt, bạn cần hỏi khách hàng họ còn quan tâm vấn đề gì và xử lý chúng.
Đăng ký nhận thông tin dự án